政府信息公开

邻水县市场监管部门严格按照投诉举报处理工作要求，畅通投诉举报渠道，妥善处置群众诉求，不断优化消费环境，提振消费信心，进一步推动全县放心舒心消费环境建设。为充分发挥消保数据资源价值，立足数据分析研判，有效服务事中事后监管，现就依托全国12315平台接收处理的投诉举报数据分析如下。

一、总体情况

（一）接收类型及数量。2025年第三季度，邻水县市场监管部门依托全国12315平台共接收消费者投诉举报528件，同比上升57.14%。其中，接收消费者投诉378件，同比上升58.82%；举报149件，同比上升52.04%。

图1：投诉、举报对比图

（二）接收渠道。除热线电话外，全国12315平台还提供了小程序、APP、互联网平台、微信公众号等多种投诉举报渠道，其中热线电话接收数量最多。

图2：投诉举报渠道及占比图

（三）区域分布情况。从投诉举报涉及的区域来看，排名前三的是建新所管辖区域（224件）、鼎屏所管辖区域（115件）、高新所管辖区域（50件）。

图3：投诉举报分布及占比图

二、投诉举报情况分析

2025年第三季度，邻水县12315平台共接收投诉378件，现已办结378件，按时初查率100%，按时办结率100%，投诉调解成功率68.94%，均高于全国平均值。接收举报149件，现已办结141件，按时核查率100%，按时办结率100%。

（一）投诉举报客体类别分析

1.商品类投诉举报情况分析。2025年第三季度，邻水县12315平台共接收商品类投诉举报413件，占投诉举报总量的78.22%。其中投诉举报量排名前三的商品有：食品198件，占商品类投诉举报总量的47.94%；服装、鞋帽37件，占商品类投诉举报总量的8.96%；家居用品24件，占商品类投诉举报总量的5.81%。这三类共占据商品类投诉举报总量的62.71%。

图4：商品类投诉举报量图

2.服务类投诉举报情况分析。2025年第三季度，邻水县12315平台共接收服务类投诉举报115件，占投诉举报总量的21.78%。其中投诉举报量排名前三的服务有：餐饮服务37件，占服务类投诉举报总量的32.17%；美容、美发、洗浴服务16件，占服务类投诉举报总量的13.91%；销售服务12件，占服务类投诉举报总量的10.44%。这三类占据服务类投诉举报总量的56.52%。

图5：服务类投诉举报量图

（二）投诉问题类别分析

从投诉问题类别来看，投诉接收量较大的问题主要有：食品安全98件，占投诉总量的25.93%；售后服务90件，占投诉总量的23.81%；质量81件，占投诉总量的21.43%；合同46件，占投诉总量的12.17%；价格投诉14件，占投诉总量的3.70%；不正当竞争14件，占投诉总量的3.70%；人身权利9件，占投诉总量的2.39%；计量5件，占投诉总量的1.32%；安全5件，占投诉总量的1.32%；其它投诉16件，占投诉总量的4.23%。

图6：投诉问题类别分类比例图

（三）举报问题类别分析

从举报问题类别来看，举报量较大的问题类别主要有：食品安全56件，占举报总量的37.58%；侵害消费者权益行为18件，占举报总量的12.08%；产品质量17件，占举报总量的11.41%；价格6件，占举报总量的4.03%；违规收费行为6件，占举报总量的4.03%；不正当竞争14件，占举报总量的9.40%；广告13件，占举报总量的8.72%；生产许可违法4件，占举报总量的2.68%；合同问题2件，占举报总量的1.34%； 其他举报13件，占举报总量的8.73%。

图7：举报类别比例图

三、投诉举报热点及消费建议

（一）食品类投诉举报量突出

本季度12315平台共接收食品类投诉举报198件，其中投诉118件、举报80件。占投诉举报总量的37.5%。主要涉及食品内有异物、销售过期食品、虚假宣传等问题。

消费建议：一是购买时优先选择正规商超，留存购物小票/电子凭证，仔细核查食品保质期、包装完整性，拒绝临期、破损产品；二是发现食品变质、异味等问题立即停止食用，固定食品实物、包装、消费凭证等证据，通过12315平台或12345热线投诉举报，维护自身合法权益。

（二）预付式消费投诉同比激增

本季度预付式消费投诉共28件，同比上升115.38% ，问题集中在摄影服务、儿童游乐场、美容院等行业，主要表现为商家经营不稳定退款难、跑路等。

消费建议：一是优先选择经营年限长、口碑好的商家，避开新开张、促销力度异常大的小众店铺；二是充值前要求商家以书面形式明确有效期、退款政策，拒绝“口头承诺”；三是遵循“小额、短期”原则，降低资金风险，并定期关注商家经营状况，若发现停业、服务质量下降，及时申请退款，必要时可拨打12345热线进行反映。